Kira Kokko
Opiskelijoiden keskuudessa suosittuun Facebook-ryhmään Haalarimerkkitorille aukesi keskustelu 27. syyskuuta koskien Turun haalarimerkki Oy:n, toisinaan myös Merkillinen.fi:nä tunnetun yrityksen asiakaspalvelua.
Keskustelun aloitti Kuopiossa Itä-Suomen yliopistossa sosiaalipsykologiaa opiskeleva Sonja Soinne. Soinne kertoo aikasemmin tilanneensa merkkejä onnistuneesti Turun Haalarimerkki Oy:lta, mutta oli viimeisimmässä kanssakäymisessä saanut huonoa asiakaspalvelua.
Soinne oli tilaamassa merkkiä uudelle Itä-Suomen ylioppilaskunnan alla toimivalle kerholle. Ensimmäisen kerran hän oli lähestynyt Turun Haalarimerkki Oy:tä maaliskuussa, jolloin oli saanut ensimmäisen tarjouksen. Soinne hyväksyi tarjouksen elokuussa ja sai tilauksesta laskun. Laskutustiedot olivat laskussa kuitenkin väärin, joten Soinne lähetti oikeat laskutustiedot takaisin Turun Haalarimerkki Oy:lle sähköpostitse, minkä jälkeen hän sai vastaukseksi uuden hinnan, joka oli 20 senttiä korkeampi per merkki.
Soinne kyseli sähköpostitse syytä muutokselle muutamaan otteeseen saamatta kuitenkaan kunnollista vastausta. Viimeisin viesti, jonka Soinne sai Turun Haalarimerkki Oy:lta oli: “Toivottavasti löydätte kukkarollenne sopivamman tahon. Lisään teidät nyt roskapostilistalle. Viestinne eivät tulee enää perille eikä niitä lueta.”
Soinne on ennen kaikkea hämmentynyt siitä, miten hänen kyselyihin hinnanmuutoksesta lopulta vastattiin. Missään vaiheessa Soinne ei saanut selitystä korotetulle hinnalle.
–Olisin ymmärtänyt ihan täysin, jos esim. merkkien valmistuskustannukset ovat nousseet, heillä olisi ollut erilainen hinnoittelu ylioppilaskunnille tai ihan mitä vaan, kunhan olisin vain saanut kuulla syyn sille miksi merkkien hinnat nousivat kiertelyn sijaan, Soinne painottaa.
Keskustelunavaus on kerännyt runsaasti kommentteja ja hämmästelyä Facebookissa. Kommenttikentästä löytyy sekä Sointeen kokemuksen jakavia henkilöitä että Turun Haalarimerkki Oy:n toimintaan tyytyväisiä asiakkaita.
Turun Haalarimerkki Oy:n Tuomas Lehtinen toimi kontaktihenkilönä Sointeen tilauksessa. Hänen mukaansa tilanteen kärjistymiseen taustalla oli vuonna 2021 tehty tilaus, jonka laskua ei ole maksettu. Nyt myös uuden tilauksen kanssa lasku jouduttiin lähettämään Sointeelle useampaan otteeseen muutoksien takia. Lehtinen myöntää, ettei viimeisin viesti ollut hyvää asiakaspalvelua ja pahoittelee tilannetta.
Lehtinen kertoo, että suurin osa heidän asiakkaista on tyytyväisiä ja tilaavat heiltä myös uudelleen. Turun Haalarimerkki Oy toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyitä, joiden tulokset ovat olleet hyviä. Tyytymättömät asiakkaat ovat yksittäistapauksia, joita yritys ei toivoisi olevan yhtäkään.
–Palvelemme vuosittain tuhansia asiakkaita ja valtaosa on tyytyväisiä ja tilaa myös uudestaan. Tietysti toivoisimme, ettei tuhansien joukkoon mahtuisi yhtään tyytymätöntä asiakasta ja tähän on syytä kiinnittää entistä enemmän huomiota jatkossa, Lehtinen sanoo
Lehtinen myös toivoisi, että vastaavissa tilanteissa oltaisiin suoraan heihin yhteydessä, eikä asiaa puitaisi suljetussa Facebook-ryhmässä.
–Toivoisin, että tällaisissa tilanteissa oltaisiin suoraan yhteydessä meihin. Mielellään sovimme ja ratkaisemme asiat niin että kaikki ovat tyytyväisiä, Lehtinen toteaa.
